95.第五章打开心灵的窗户（18）

每个人都希望受到好的服务，当客户受到好的服务待遇时，他们会十分惊喜。虽然好的服务是销售人员必备的素质，但却并不是每个销售人员都可以做到。因此，客户会相当珍视他们所受到的不凡服务，他们也会非常乐意介绍朋友来向服务到家的销售人员购买产品。

上面所举的每个事例无一不表明，在这个快速变迁的市场中，每个想在市场上战胜竞争对手的人，最耀眼和最好的方法便是提供最好的服务。要想让服务受到赞美，就要提供一些额外的或出其不意的服务——而这些附加的服务，实在不会增加多少成本，这是一种对客户的关心。因此，为自己列出你所能提供的服务，以提供你的客户更好的服务。以下几种服务可以作为参考。

⊙对于客户的询问，无论事大小，都应即时答复。因为你的推荐，客户才购买了你公司的产品和服务。他们认识的不是你的公司，而是你本人。所以，生任何麻烦，他们一定先找你。客户对你的询问，是因为对你有信心，如果你不能为他们尽力解答，你便会失去客户。

⊙遇到偶然的机会或场合，必须要做好相应的礼节。例如客户的公司开业或举行庆祝酒会，邀请你参加，你必须准时出席。同时你还要考虑是否要送贺礼，例如花篮、贺卡之类，一方面可以讨人欢心，另一方面又可免费宣传，实在是一项划算的投资。每逢过年、过节，应寄上贺卡。在客户有特别纪念的日子里，例如生日、结婚纪念等，也应有所表示，最低限度也要以电话恭贺。

⊙提供信息。你的产品和服务如同其他货物一样，必然会日益更新。产品的质量如果提高了，一定要通知客户。这样一来，既可以表示你的关心，又可以避免对手乘虚而入。

有人曾经说过：“规范的售后服务是维护服务单位信誉的最佳广告，有名无实或者敷衍了事的售后服务则是服务单位的致命硬伤。”因此，服务人员和服务单位要注意对商品的售后服务，而且要从思想上就重视起来，而且要清楚地认识到，售后也是服务的一个环节，是整个商品交易过程中一个很重要的环节。一个商品的销售过程，并不只是卖东西，而是一并把服务经营者的信誉和服务销售了出去。如果商品货真价实，而且经营者的服务优质到位，那么消费者就会回报以信赖和满意。如果能更进一步地提供能够解除后顾之忧的售后服务，就会让消费者真正放心，从而为自己招来大批的回头客。

2。正确处理投诉

对于销售人员来说，要想做好服务，留住客户，最重要的就是保证售后服务。然而，对于服务行业从业人员来说，最重要的则是要正确处理客户的投诉。

一般来说，可以将投诉划分为典型投诉、**型投诉、控告性投诉、批评性投诉和建设性投诉五大类。

第一，典型投诉。

一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效，客人则坚持要见总经理。5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。

这是一起典型的投诉案例。人们一般将投诉说成是告状，其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。

第二，**型投诉。

戴维斯先生在咖啡厅用完餐后，对服务员说：“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。”次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“戴维斯先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？”尽管戴维斯先生只是说了声：“谢谢，很好！”但他对这家饭店的信心已大为提高。

戴维斯先生的话虽然不像告状，但仍然应当归为投诉一类，因为这毕竟传达了一种批评的信息。尽管可能是随口而说，且并无怒气。然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工也不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。