14.危机恢复计划（14）

2．评价目标不明确

评价的两个目标是：

◎建立提高反应力的规则

◎获取处理不当、操作失误的况以确认、惩罚罪过

尽管这两个目标贯穿于同一过程，可是一旦人们知道在寻找替罪羊或追查失误时，就会闭口不谈或者缩小事实，以求明哲保身。危机管理者如果想获得有助于降低危机境严重程度以及能提高危机处理技能的详细信息，要对这两个目标做出区分。

3．评价被用来寻找替罪羊

寻找为危机负责的替罪羊往往能够转移人们对整个调查过程的注意力，这在人为灾难中尤为明显。一旦确立了替罪羊，造成危机的其他因素或许就无人过问了。替罪羊存在的事实往往减少在质询过程中获得的帮助和信息。一旦展开评价，人们往往都小心谨慎，明哲保身，以免代人受过。

4．企业管理倾向于保护商业秘密

企业员工保密的主要原因是担心外人不原谅他们的过错，害怕批评和责难，所以都对自己的行为讳莫如深。这种做法的部分原因是，危机境中的企业认识到承担失误或遭受责备可能意味着会被指控犯罪或卷入代价高昂的诉讼。现实中也需要推延信息布。信息的消毒需接受检查。管理者和主管常要评价某条信息的布是否会危害危机管理者或者当事人。企业也应尊重**，保护集体财产不受侵犯。

第二节危机境和危机管理评价

在定义评价的三个特征时，对这些特征的重视程度不同，从而会产生不同的优先顺序。这会影响到对危机境和危机管理的评价。这三个特征是：

1．评价的范围

在评价的范围中，有两项调查，他们研究：

◎如果通过完美的设计、维护和训练改善危机管理，减少未来危机生的概率。

◎过错者对他们的指控。

由于两种评价用同一种或并行的方法确定危机原因和评价反应与恢复管理的效果，所以使形式更为安全和确立过错人这两项任务就容易相互混淆。一旦人们认为质询是用来辨认过错人的，就会出现两种反应。第一，有过错嫌疑的人或者过错人避免抛头露面。他们会篡改或者歪曲信息，以达到自保的目的。第二，企业管理层和员工可能略去有偏见的或有损企业形象的信息，以维护企业形象。

管理者和主管应明白，在以改善危机管理为目的的评价过程中，不应做出关于过错人的判断。要通过清楚地交流反复表明这个非判断过程的目的是为了改进况，人们就可能提供更多有关所生的事和所采取的措施方面的信息。因此，管理者和主管应清晰、公开地勾画质询的精确范围和目标。

2．理解境的能力

界定评价范围之后，与质询有关的人需要帮助，以更好地理解危机境中的问题和压力。安静的带有空调的工作室，漫长的调查时间与危机境的时间长度相比，都会误导调查人和观察者。他们认为这场危机中正进行着客观正确的管理。就定义而，危机境就是：

◎对资源的要求超过了可提供的资源上限。

◎解决问题的时间非常有限或看起来非常有限。

◎对人和资源安全的威胁存在或好像存在。

上述标准没有能促进形成用以制定和规定危机管理决策的缓和平静的环境。没有缓解的压力还包括噪音、与外部无关的信息交换、单调乏味的清理。

尽管调查人不能重塑处理危机对策的环境，但是他们可以尽力为自己和他人营造适宜的氛围。这些尝试包括：

◎进行管理时运用视听设备。

◎危机后环境和管理方面的视听设备。

◎危机反应和重建管理一实施，就让调查和评价者致力于危机境中。

◎让那些评价调查结果的人员参观现场，以便他们能对危机境有切身体会。

这些行为会引一系列问题，如健康安全、秘密和对视听资源中出现的人员的压力影响。人们知道自己受到观察，并且这种观察阻止或者改变了他们的行为和行动时，就出现了压力影响。