管理箴言：诚信

早在儿童年代，父母和老师就教给我们一句做人应该遵循的箴言：投之以桃，报之以李；如果想让别人怎样对待我们，首先就要那样去对待别人。这句话的潜台词就是要善待他人，尊重他人。同样，如果也有什么管理的箴言，那一定就是：信任别人，就像你希望得到他们的信任那样。随之而来的一个推论就是，忠实地履行自己的诺言。对于上述观点，经济学也有自己的解释。随着时代的变迁，经济学日益成为一门量化的学科，一门探讨“数字”的学科。不过，经济学的根本目的在于解释人类的行为。１８世纪的经济学先驱，比如亚当·斯密，就一直通过研究伦理和道德哲学来研究经济学。他曾经指出，在欧洲所有国家中，“荷兰的商业最发达，那里的人们也最注重诚信。”亚当·斯密解释说，这并不是所谓国民性的问题，而是出于利己主义的原因。“当人们很少往来的时候，某种程度上就存在欺骗别人的倾向，因为坑蒙拐骗的收益往往大于由此带来的损失。”如今，当我们正在被互联网上不知道姓名的商人蒙骗，或者被在街头角落里四处游走、兜售假冒劳力士手表的小贩们蒙骗而忧心忡忡的时候，也就更能认识到亚当·斯密论述中的永恒真理。现代行为经济学家对于上述现象的解释，已经突破了人类自身的利己主义。荣获２００１年度约翰·贝茨·克拉克奖（由美国经济学会评选，影响力仅次于诺贝尔经济学奖———译者注）的马休·拉宾教授曾经指出，基于互惠原则，人们对于公平正直的行为也会做出相似回应。如同希望得到别人的善待一样，人们也会那样善待别人，即便这样的行为并没有带来最大的收益和好处。商业声誉包括了公司声誉、品牌声誉或者个人声誉等，都建立在诚信基础上。你到底是怎样的一个人呢？你能实践自己的诺言吗？亚当·斯密所处的商业经济时代关于声誉的正确认识，到了今天显得愈加正确。由于信息传输更快、更难以捕捉，声誉也就更容易丧失，太阳微系统公司的CEO斯科特·麦克内利曾经观察过这种现象。他说，诚信比以往任何时候都显得更为重要。接着，他指出：“直到人们履行自己的诺言之前，诺言还仅仅只是诺言。这也就是声誉产生的基础……同生活中一样，商业活动其实也是一种人格活动。人格是实实在在的，也就是诚信，它或许是无形的（有时候甚至还会受到欺骗），但丝毫没有减弱其真实性。”人们常常说，不论对于组织机构还是个人，欺骗只能得逞一时，却不会最终成功。如果管理本身不值得信赖，那么个人可能就既不会与管理者共享自己的最佳创意，更不会将自己的所有想法和盘托出。没有信赖，组织机构就不会信任自己的成员，成员之间也会相互猜忌。如果人们之间相互猜忌，那么团队精神和相互协作就成为一纸空文。也就是说，如果没有信任，就做不了任何事情。信赖遭到破坏的方式多种多样，不一而足。２０００年夏天，美国通信工人举行了为期１８天的罢工，抗议Verizon电信公司，其中一个重要因素就是他们感到自己受到了公司压制。原来，公司要求员工每次接完客户电话后都必须按照规定问一句：“我今天为您提供了优质服务吗？”Verizon电信公司的规定向员工们传递了一个信息：公司不信任员工独自处理业务的能力。正如一位工会负责人和一位老员工所说的，这样问客户存在的问题就是“听起来极不自然”，也让别人觉得不够真诚。更糟糕的是，就像一位女员工所说的，这让人感到你是“十足的傻瓜”，这是她设法安抚了一位恼怒的客户之后的感受。“你真是我遇到过的最好的员工。”那位刚才还很生气的客户说道，尽管他过去曾经与Verizon电信公司发生过冲突。女员工本来只想说一句“谢谢”就挂断电话，但是她知道自己的上司可能正在监听自己的通话。因此，虽然不大乐意，她还是照本宣科，读了公司要求挂断电话前必须问客户的那句话。结果，客户又一次被激怒了。更麻烦的是，Verizon电信公司的员工一手拿着公司要求挂断电话前必须问客户的那句话，一手拿的却是公司所谓的价值观。公司声称自己的价值观就是诚信、尊重、想像、热情和服务，这显然与公司的所作所为矛盾，包括对待员工也没有那样做。Verizon电信公司曾经声称，公司的价值观受到了吉姆·科林斯和杰里·波拉斯《基业常青》一书的启发，该书揭示了那些伟大的公司何以伟大的原因，引起了巨大反响。不幸的是，Verizon电信公司恰恰遗漏了该书作者关于价值观的一些核心观点：有关公司进步的核心价值观就是诚信。组织机构之外的人，或许不大喜欢这个组织机构的价值观，比如，很多人就不喜欢香烟制造商菲利浦莫里斯公司或者美国步枪协会的价值观。但是，如果这些价值观成为组织机构内部人们真正关切的问题，并且与他们的商业模式和战略相适应，那么通过给予组织机构内部的人们指导和启迪，这些价值观就会发挥很大的作用。价值观有助于引导人们寻找感觉最适合自己的组织机构，在那些组织机构中，个人的能量都会与组织机构的目标很好地结合起来。因此，伟大的组织机构往往具有一种宗教色彩。正如杰克·韦尔奇所说，如果适合，那就是一个工作的非凡之地；如果不适合，你在那里就不可能待很久。相反，平庸的组织机构往往创造一种虚假的“环境”，让每个人口头上赞同那些其实没有人真正相信的价值观。这完全是一种愤世嫉俗的游戏，没有真正的赢家，只有勉强留下来的幸存者。这些发生在现代各种组织机构中的故事，都成为创作卡通人物“呆伯特”的素材。尽管这些故事可以让人们开怀大笑，但是，毕竟很多人还是希望组织机构值得自己信赖。